サービス業の宿命?




ここ1週間ほど、仕事の受注が相次ぎ、一気に忙しくなりました。

実は、少し前までは、それほど忙しくはなく、
ほぼ10日間ほど手持ちの仕事がない状態がありました。

調査の見積りをいくつか出してその返事待ちだったり、出願では客先からの明細書案のチェック待ちで、
ちょうどスポット的に10日間ほど手持ちの仕事がまったくない状態でした。

その間は、これ幸いとセミナーの準備をしたり、領収書の整理をしたりと、
それなりに忙しく過ごしていました。

そこへ来て、ここ数日でこれまでの見積りの返事と新規の調査依頼が立て続けに来て、
一気に仕事が増えてしまいました。

受注にならないだろうと思っていた見積りが受注になり、
ほとんどで高い金額の(時間がかかる)パターンで依頼が来てしまいました。
(うちでは、調査案件では料金・納期を変えていくつかのパターンで見積りを出しています。)

まあ、そんな感じで少し前とはまったく違う状況となっております。


●サービスの特性;
さて、サービスの特性として、サービスの「同時不可分性」、「消滅性(非貯蔵性)」というものがあります。

同時不可分性とは、サービスは生産と消費が同時に行われ、両者を切り分けることができないという性質です。
消滅性とは、有形財と違ってサービスは事前に生産して貯蔵しておくことができないという性質です。

有形財の場合、需要を予測して閑散期にある程度財を生産しておき、在庫として蓄えておくことも可能です。
しかしサービス業ではそういったことは難しいのです。

わかりやすく言えば、例えば特許調査では、
顧客からの依頼が来て初めて調査という作業(生産)を開始することができ、
作業が完了して初めて顧客に報告書を提供(消費)できます。

顧客からの受注が来る前に先に調査を行っておくことは不可能です。

だから、今回のように一気に仕事が来ても、なんとか頑張って処理せざるを得ない状況になるのですね。

●サービスの特性を克服する;
サービス業ではどのようにして上記の特性を克服すればいいのでしょう?
いくつか例を挙げてみました。

①契約社員や外注を活用する;
仕事の一部又は全部を契約社員等にやってもらうことです。
ただ、調査にしろ出願にしろ、知財の仕事の質は個人の特性によるところが大きく、
また顧客との直接面談して打合せが必要な仕事もあります。

したがって、比較的定型的な仕事だと外注に出す、
顧客との打合せが必要な仕事は打合せした人が内製により処理するといった、
内外製区分を設けておくとよいかもしれません。

ここでいう定型的な仕事とは、打合せが不要な仕事で、
例えば客先から紙切れ一枚送られてくる先行技術調査や特許出願、
対象が明確な情報提供・無効資料調査などが考えられます。

外注の場合、顧客との関係で再委託が不可能な場合もあります。
当然、外注先との間で秘密保持契約は結んでおくべきでしょう。

また、外注しても一定の質を確保できるようにマニュアルやチェックリストを作成したりといったことも必要となるでしょう。

契約社員等に仕事を出すための前提として、内製できるかどうかを的確に把握する必要があります。
したがって、組織の内部的には、各従業員の手持ち案件の数や進捗を把握するシステムを構築しておくとよいでしょう。

②繁閑に応じた料金・納期を設定する;
繁忙期には高い料金、閑散期には低い料金設定を行い、繁閑での受注を分散させます。
ホテルや旅行会社では、ゴールデンウィークなどでは料金が高く、比較的暇な6月などでは低く設定してあるのと同じ考えです。

出願の仕事では料金表がある場合が多いので、繁閑で異なる料金を設定するのは難しいかもしれません。
やるとすれば、閑散期には出願手数料割引キャンペーンくらいでしょうか(あまり聞いたことないですが・・・)。

調査の仕事だと、料金が決まっているわけではないので、繁忙期には少し高めに、閑散期には少し低めに料金設定してもよいかもしれません。


●忙しいときほど余計な事をしたくなる?
人間、忙しいときほど現実逃避したくなるのか、余計なことをしたくなりますよね。
普段はやらない時間に掃除をするとか・・・。

普段は更新しないブログを更新するのもそのせいかな?

↓よろしければクリックを・・・

人気ブログランキング【ブログの殿堂】

人気blogランキングへ


この記事へのコメント